EY UP

最近ホテル宿泊代が二重請求されて、解決に1ヶ月程度要しました。

正直別の記事見たら、どのホテルで起きたか特定できそうですが、この記事ではあえて某ホテルとします(わかっても、目を瞑ってくださいませ)。あくまでホテルの批判が目的ではなく、海外に住んでいる限りまた身に降り掛かりそうなので、自身への記録としてです。あと、ほぼ愚痴です。

海外サイトを使った時や海外旅行中に二重請求を目の当たりにして、偶然このブログに迷い込んだ場合は、この人はこうやって解決したんだなってお気持ち程度に読んでいただければ幸いです。

カード明細に取引2回

一時帰国を決めて早々に必要な宿泊先を予約して数日後、同じホテルの決済が2回カード明細に現れました。

同じ額で取引番号も連番だったから二重決済の方が確率として高いなと踏み、とりあえず問い合わせをすることに。

総合カスタマーサービスに連絡

日本でもイギリスでもカスタマーサービスのお仕事をしていたので、自分の経験を元に、下手に出るけど理詰めメールを送信。再度連絡が必要になった時や解決しなくてクレームとして申し立てる必要が出てきた時のため、初動は必ずメール。こちらにも記録が残るので、事を大きくしなきゃいけなくなった時にいつ誰と何を話たと証明できる。

内容的にはこんな感じ。

カスタマーサービス担当者さま

〇月〇日に貴社の予約サイトを利用して、〇〇にある〇〇ホテルを1泊2日(チェックイン日: 〇月〇日)で予約しました。しかし、カード明細を確認すると同じ額の取引が2回記録されています。(取引番号は連番で、〇〇と〇〇です)。

二重決済がされているように見受けられますので、確認をしていただけますか？

問い合わせした翌日、カード明細のスクリーンショットを送るようにお願いされたので、向こうの指示通りに明細を送りました。

ホテルからのメール

明細を送った翌日、総合カスタマーセンターから返事があり、「該当のホテルに情報を共有しました。ホテルから5営業日以内に連絡がくるはずです」とのことでしたが。。。

その後、ホテルから別のメールを受信し、そこには・・・・

はあぁぁぁぁあぁぁぁぁぁ?!?!?!?!?!?!

数分間怒り狂った後、ちょっと冷静になって、深呼吸。自動で作成されたメールだから、もしかしてキャンセルにした理由を送ってたりするかしらと思って迷惑メールボックスを確認。

・・・・・もちろん、ない。ある訳ない。

そんな気の効いた丁寧な対応なんて期待しちゃいけないんだけど、一応トップクラスの某ホテルチェーンだから、いつも目の当たりにするイギリスの塩・雑対応より良いかなって思ったけど、、、普通に期待しちゃダメだった。

最後に受信した総合カスタマーサービスのメールに返信として、以下のようなメールを送りました。

二重請求の調査結果ではなくキャンセル確定メールを受信しました。また、該当の予約は私のアカウントから消えました。キャンセルに至った経緯の連絡もありません。

正直不安が立ち込めており、今までの対応に少しガッカリしています。

ここで若干、情に訴えかけました。そして、このメールの後になぜか問い合わせは「解決済み」としてフィードバックをお願いしてきた。図々しい。 (もちろんフィードバックには、残念だった旨をしっかり記載)

ホテルに直接電話

最終手段としてSNSで晒すことやホテルチェーンの社長にメールすることがちらつき始めますが、スーパー温厚夫にたしなめられ、ホテルに電話して直接対決。

クレーマーぽく聞こえるかもしれないですが、お客さま対応をずっと仕事でしてるので理不尽なお願いはむしろやる気が削げるのも重々わかってるので、神に誓ってカスハラは絶対しません。(ちなみに昔は今以上に神経質で瞬間湯沸かし器、これでもイギリス住んでかなりイギリスに飼い慣らされたんですよ笑 )

電話でホテルのフロントに、今までの経緯を説明したところ、「キャンセルされてないけど、処理上はオンラインアカウントには表示されないかも。チェックイン時に状況を説明したら大丈夫。」でも、私の名前や予約詳細は聞いてこないので、何を持って確認してるかわからない。

またスタッフによって対応が異なることや嘘を伝えられることが多々あるので(海外あるあるだよね?)、システムに残っている予約内容がわかるようにメールを送ってほしいことお願いするが、連絡なし。「今日中に送るね」ってなんなんでしょうか、有言実行してほしい。

また、重複した請求はどのように処理されるかも電話中に聞くと、請求は二重になっていないと言い張るので、カードの明細に同じ額のものが取引番号が連番であることを説明したところ、「じゃあ、お金返金されるはずです」

そもそも、「かも」「はず」とは? お金を二重で請求しといて、なんでそんな不確かなんだろう・・・このフロントスタッフとやりあうのは埒が明かないと判断。正味5分程度の電話だっていうのに既に精神を消耗。

ホテルが本当にキャンセルされてないか信用ならないし、ホテル行って部屋ありませんって言われたらショックなので、総合カスタマーセンターに少し温度感高めで日を改めて連絡することにしました。

カード会社に連絡

フロントスタッフとのやりとりが不毛に終わったので、ネットでカード会社に多重決済の調査依頼(dispute)も試みました。そうすると画面にデカデカと「手続きを完了するために電話してください」。

しょうがないので電話したところ、証拠を送ってくださいと言われたので、指示通りにカード会社のプラットフォームを使って送信。気になったんは「送ったら完了だから、他に質問ある？」って電話をすぐ切りたがられました・・・他に質問ないから、切っていいよって言ったら、即ガチャ切り(呆)

送信後いくら待っても、調査のステータスが「調査手続き待ち」。カスタマーサポートのチャット機能を使って再度連絡したら、

「その調査番号は手続きがちゃんと完了してないので、再度手続きし直しです」

ブルータス、お前もか

カード会社も裏切らない、この雑具合。再度書類をアップロードする羽目になる上に、アップロードしてる最中に「忙しそうなので、また用があったら質問してください」とチャット退出。短い間に担当3回変わりました。

再手続きの際に二重分の請求は仮返金に至ったんだけど、手続き未完の件もあってカードに反映されるまでは信用できなかったです。

雑対応なのに一丁前にいいフィードバックをお願いしてきたので、もちろん、しっかり「残念」とお伝えしました。

余計イラッとしたのが、手続きが完了してなかった調査番号も知らんけど後日「調査中」に切り替わりました。。。もうホントなんなんでしょうか・・・

総合カスタマーサービスに連絡 (2回目)

数日後、カード明細を見てたら、カード会社の仮返金とホテルからの返金両方行われている・・・だと？意味わからんのでホテルの総合カスタマーサービスへ再度連絡。

めちゃくちゃ長文を書きましたが、大概のカスタマーサービスは全部読まないので、必ず具体的に何をしてほしいのか記載。私の要求は以下の通り。

• 私の予約はまだ有効なのか？の確認
• 何が起きたのかの説明。今後何かホテル・カスタマーサービス側で何かアクションを起こすなら、その説明。

おそらくかなり長文&温度感高めで送りました。

カスタマーサービスからは「ホテルのマネージャーから直接連絡するようにするので、5営業日程度待ってください。」

で、待ったが来ないし、予約した日まで1週間切ってるので、探し出したホテルチェーンの役員のメールアドレスをCCに入れて催促のメールをカスタマーサービスに送る。

送った当日、見知らぬ国際電話がかかってくる。国際電話は詐欺の確率が高いので、無視したところ、留守番電話に「〇〇をCCに入れた件でご連絡しました〇〇ホテルグループのカスタマーリレーションズです」と残っていました。

その後メールも送られてきたので、再度事情説明をしました。

宿泊予定前日になって、ホテルのマネージャーから「意図せず予約が二重で入っていましたので、重複したものは返金しました。」と連絡が来ました。キャンセルメールに関することや私のアカウントに紐付けされてないことに一切言及されておらず、某ホテルグループのカスタマーリレーションズをCCに入れて、ホテルのマネージャーに私の質問に答えてない事を指摘・返信。

ホテルのマネージャーからは返信が来ず、カスタマーリレーションズの方から宿泊予定日当日に電話とメールが来て、私の予約が有効であり、部屋は確約されている旨が確認出来ました。

余談

二重決済について色々検索していたら、このホテルチェーンは予約したサイトで決済が完結されるのではなく、予約情報がホテルに送られて、ホテルのスタッフが手動で決済をしているらしい。前払いという体で予約していても、なんらかの理由で決済されていないことが発生するのはこれが理由。故にExpediaやAgodaなどのサードパーティサイトで予約・決済したのに、チェックアウト時に再度決済されててトラブルになるということもまれにあるっぽい。

つまり、今回はホテルのスタッフがなんらかのエラーでに2回決済を決行した可能性が高いと言えるんではないかなと。

このプロセスって人的ミス増えないかなって思ったんですけど、どう思います？

プラス、この某ホテルのレビュー見るとちょこちょこ二重決済があったとかあるし、ホテルにチェックインした後もいろいろツッコミどころ満載でした。(フロントの対応、ルームサービスの扱いやホテルのシャトルバスの運営とかね)

一応Googleによると4つ星ホテルらしいんですが、4つ星ホテルの基準が分からなくなってきましたよ。

カスタマーリレーションズはカスタマーサービスの2次受けなわけだからここがマズイのはそもそも論外だけど、、、

カスタマーリレーションズの方の対応は丁寧で良かったので、このホテルチェーンは使い続けるけど、正直宿泊したホテルにまた泊まるかはちょっと考えものですね┐(´д｀)┌

所感

犯罪起因、システムあるいは人的エラーの二重決済は自分でどうこう防げるものではないので、なってしまったものはしょうがないと腹括って対応するしかないんですけども、すごいエネルギーを消耗しますね。

イギリスで決済が絡むカスタマーサービスの仕事もしたことあるから、大概細かく見ていないのも予想がつくし、労働環境も想像つくけどさ・・・さらに質より数に重きを置きがちだから、早く通話あるいはチャット切りたがるのもわかるけど、非常にモヤモヤする。

できれば、二重決済の対応を消費者として2度とやりたくない。もし、海外で二重決済で困っていて偶然この記事に辿り着いた方、非常にお疲れ様です。頑張ってくださいとしか言えません。

ホテルの批判ではないと前置きをしておきながら、ホテルとカード会社に対してかなりネガティブになってしまいましたが、こういうこともあるよとさらっと流していただけばと思います。

長文、お付き合いいただきありがとうございました。