初めての修理のお問い合わせ

実はイギリス初給料で買った、
フードプロセッサーが使い始めて6カ月で壊れました。

スイッチを押しても反応なし、
使うコンセントを変えても反応なし、
フューズが死んだかと思って交換してもダメでした。

正直、購入当時から音がすごくて本当に大丈夫か不安だったうえ、
反応しなくなる数日前にはプラスチックが焼ける匂いがしたので、
やっぱりかというものではありました。

買ったフードプロセッサーが
2年の修理保証付きだったので、早速お問い合わせ。

初めて英語で修理保証書を使ったお問い合わせをしました。
なんなら日本語でもやったことないかもしれん。

お問い合わせ

フードプロセッサーのお問い合わせフォームに
購入日時・購入場所・状況・何をして欲しいのかを
明確に記載しました。

※日英でカスタマーサポートの仕事をしたことがあるんですけど・・・
ものを申したい！！！！！

お問い合わせの仕方がおかしいというか、
どんな対応をするにも困る質問の方や
情報が足りない方がいるんですよ。

「注文したものが届かない」とか
「〇〇が使えない」の一文だけ、送ってくる方とかね。
~~こっちからしたら、~~
~~「誰やねん。どの注文だよ。」って話なんですわ。~~

日本だったらお客様の気持ち読んで、
なるべく早く色々対応するとかありますが・・・

知っている限り、基本のボーダーラインは決まってるけど、
異なる質問を色々したりや写真を要求したり、
どれだけ早く解決するかは
担当の判断によってよるものが大きいと思います。

だから、一文だけ送った連絡すると、
それはそれは長く掛かります。冗談ではなく。

また、一応何時間以内に返信するというルールが決まってますが、
ケースによりけりでかなり待たされたり、
下手したら忘れられてることがあるのでw
一回のお問い合わせで自分の欲しい結果が決められるように、
考えられる必要情報は全部入れましょう。

カスタマーサポートの経験は、
自分がお問い合わせするときやクレーム入れるときにすごい役に立ちます。
(それ以外は精神すり減るし、白髪増える)

この職務経験を生かして、一発で
「故障したフードプロセッサーの引き取り及び調査」に漕ぎ着けました。

フードプロセッサーの返送

これは修理保証が会社それぞれでどうなってるかによります。

参考までに、私のフードプロセッサーのブランド・メーカーは
購入場所がWayfairやCurrysなどの量販店で買ったとしても
ブランドが修理やカスタマーサポートを対応することになっています。

彼らの対応は、保証期間内であれば、
倉庫までの送料・返送のラベルなどはブランドが提供。

そして、調査後内容によって、
部品交換なのか新品と交換なのか、
メーカーに非がなく使用者に問題がある場合は、
有償になるとのことでした。

メーカーが受け取り・調査が終わり次第、連絡するとのことでした。

待機時

トラストパイロット(消費者向けの会社・商品のレビューサイト)での
メーカーのカスタマーサポートの評判があまりにも悪いため、
受け取ったか、どれぐらいかかるかなどのフォローアップメールを送信。

返送ラベルが送られてきたメールに対して
返信という形で送りました。

※新しいメールを送ると、
使っているサポートシステムによっては過去のものが追えなかったり、
タイトルが違ったりすることで、
過去の問い合わせとの関連性がわからないため、
別案件として処理されることもあります。
同一の案件について連絡する場合は転送なり、
過去の内容が見えるようにしましょう。

フォローアップメールを送って、
すぐに以下のメールがメーカーから届きました。

返送された商品を受け取りましたという自動送信メール
修理保証の範囲のため、
追加料金なし・送料なしで新しい商品を送りますという自動送信メール
カスタマーサポートのエージェントから上記の内容の返信

クリスマス前に送ったので、年明けに届くようでした。

※トラストパイロットは買い物前や、
カスタマーサポートに問い合わせする時に少し目を通すと
トラブルがあったときにどうするか対策を立てやすくなりますし、
トラブルが明らかに多すぎる場合は
トラブルを避けるため、買わないという判断も出せます。
~~今回のキッチンエイ○は、うっかりレビュー読み忘れた。~~

一部の会社はトラストパイロットのレビューをちゃんと見ており、
技術的な問題によりサポートシステムで
受信できなかった問い合わせなどを
トラストパイロットを利用して対応したりもしています。
利用の価値ありです。